Silné příběhy ze sluchátka

Projekt trasování a pomoc v boji proti COVID-19. Silné příběhy ze sluchátka.

11. května 2021

Tento měsíc vám přinášíme článek o trasování a boji proti koronovariru, do kterého se zapojili specialisté úseku kampaní a retencí a ostravského kontaktního centra. Naši kolegové neváhali ani chvíli. Pečlivě se proškolili, aby mohli rychle a účinně pomoci přetíženým hygienickým stanicím při trasování a předávání instrukcí lidem s pozitivním testem na koronavirus, ale i těm, kteří byli pouze v karanténě.

Trasování skončilo

Nyní, po více než čtyřech měsících, je projekt u konce. Přinášíme vám nejen zajímavou statistiku, kolik hovorů naši specialisté zvládli a jak byli úspěšní, ale dozvíte se z příběhů kolegyň - innogy trasovaček, jaká byla realita trasovacích hovorů, co je překvapilo či potěšilo, jak oslovení reagovali a spoustu dalších zajímavostí ze zákulisí.

A jak se na trasování zpětně dívají kolegyně z trasovacího týmu?

Zeptali jsme se Radky, Adély a Barbory.

Adéla Najmanová do innogy nastoupila 1. října 2020. Nejprve se čtrnáct dní školila na elektřinu a plyn, poté hned po domluvě s vedoucími nastoupila na trasování.

 

Bára Macíková je v innogy půl roku. „Stěhovala jsem se a musela změnit zaměstnání, proto jsem zkusila své štěstí v innogy. Tato firma pro mě byla lákavá především díky kladným recenzím zaměstnanců. Musím říct, že v tomto případě opravdu nejsem zklamaná a innogy předčila má očekávání.“

 

Od října loňského roku je v innogy také Radka Halušková. I ona si myslela, že její úlohou bude prodej elektřiny. Aktuální situace tomu chtěla jinak a Radka se v polovině vstupního školení přesunula k trasovacímu týmu. „Bola to pre mňa výzva a samozrejme i česť pomôcť štátu, v ktorom žijem už 16 rokov.“

 

Co nového musely kolegyně zvládnout, aby mohly obsluhovat trasovací linku?

Bára: V prvé řadě jsme se musely naučit obsluhovat nový počítačový systém, ve kterém jsme pracovaly. Dále jsme samozřejmě prošly školením, kde jsme dostaly veškeré potřebné informace ke správnému nastavování karantény a vypočítání algoritmu pro testování.

 

Jak dlouho působily v trasovacím týmu?

Radka: V tíme trasovačov som bola od začiatku projektu až po jeho koniec. Začínala som na pozícií trasovacieho callcentra, ale neskôr nás presunuli na metodiku. Mojou úlohou bolo počúvanie a hodnotenie hovorov iných operátorov, zapisovanie ich chýb a samozrejme i pochvál.

Adéla: V týmu trasovačů jsem pracovala 4,5 měsíce.

Bára: V týmu trasovačů jsem byla po celou dobu, kdy se tomu naše firma věnovala, tedy pět měsíců.

 

Střet mezi očekáváním a realitou?

Radka: Pravdou je, že ma celkom milo prekvapili rekcie ľudí, ktorým som volala. Bolo počuť, že väčšina z nich neberie situáciu na ľahkú váhu a stavia sa k tomu zodpovedne. Samozrejme, našli sa i ľudia, ktorí nespolupracovali, ale v mojom prípade ich bolo veľmi málo. Čakala som o dosť horšie reakcie. Po pravde, nie je to nič príjemné keď vám niekto prikáže sedieť doma.

Adéla: Překvapilo mě, že většina lidí, samozřejmě byly výjimky, spolupracovala a nebrala situaci na lehkou váhu.

 

Proč se kolegyně k trasovačům připojily?

Adéla: Lákalo mě zkusit něco nového i pomoci hygieně, potažmo státu v této nelehké době.

Bára: Byli jsme naší firmou osloveni, zda bychom se na trasování chtěli podílet. Neváhala jsem a ihned jsem souhlasila. Myslím si, že je to to nejmenší, jak bych mohla v této nelehké době státu a lidem pomoci.

 

Co je na práci trasovačů bavilo a co naopak odrazovalo?

Adéla: Práce trasovače mě bavila i proto, že nebyla stereotypní. I v tomto volání jsem často narazila na nové situace, které jsem musela konzultovat s hygienou. Z toho negativního za sebe mohu sdělit, že po 4 měsících už to pro mne bylo chvílemi vyčerpávající. Přeci jen od rána do večera posloucháte o covidu, sledujete aktuální dění k této situaci, prostě nic veselého.

Bára: Bavilo mě především to, že to mělo opravdu smysl. Dále také, že jsem měla možnost lidem předat veškeré potřebné informace, mohla jsem jim pomoci se objednat na testy, protože spousta z nich byla bezradná a nevěděli, kde tyto informace získat. Jediné, co by mohlo být odrazující, byli lidé, kteří karanténu a testování odmítají, protože samozřejmě i s takovými jsem se setkala. Nicméně i těmto lidem je potřeba vysvětlit, jak mají postupovat, a že je to především v zájmu jejich zdraví a zdraví jejich blízkých.

 

Kolegyně se s námi podělily i o příběhy z trasovacích hovorů

Adéla: Nejsilnější příběh byl od velmi milé paní, které krátce před tím, než jsem jí volala, zemřela maminka s covidem. I přesto byla velmi sdílná. Nebo možná právě pro to.

Bára: Určitě jsem slyšela spoustu silných příběhů. Například jsem volala osobě, která přišla do rizikového kontaktu během podávání první pomoci členovi své rodiny, který bohužel i přesto zemřel. A těchto silných a smutných příběhů bohužel nebylo málo. Často jsme to byli my, komu se lidé potřebovali vypovídat, ať už se smutnými příběhy, nebo plni strachu z toho, co bude dál.

 

Jak vypadal v reálu pracovní den trasovače?

Radka: Od 14. novembra 2020 som bola iba na trasovacej linke. Bežný deň trasovača vyzerá veľmi podobne ako na zákazníckej linke, akurát nevoláte zákazníkom innogy a nerobíte business. Namiesto toho posielate ľudí na testovanie a do karantény. Samozrejme všetky získané informácie už počas hovoru zapisujete do systému. V prípade, kedy si neviete rady, žiadate o pomoc teamleadrov. Týmto by som chcela i poďakovať Pavlovi Dundálkovi z ÚKaR Zlín a Michalovi Matějkovi z ÚKaR Ostrava za ich ochotu a hlavne trpezlivosť pri riešení problémov.

Adéla: Můj reálný den byl takový, že jsem se 7,5 hodiny denně věnovala jen trasování. Poslední měsíc – únor jsem již aktivně nevolala, ale dostala jsem nový úkol. Poslouchala jsem ostatní trasovače z jiných firem a hodnotila jsem metodicky jejich hovory – zda sdělili správně vše co měli, poradili atd.

 

S kolika lidmi kolegyně denně mluvily a jaké byly reakce na trasovací hovory?

Adéla: Hovorů bylo denně průměrně kolem třiceti. Lidé reagovali povětšinou příjemně, někteří již na hovor vyloženě čekali a počítali s ním. Samozřejmě se našli jedinci, kteří nechtěli sdělovat žádné informace a byli naopak naštvaní. Řekla bych, že covid podceňovali. Překvapila mne třeba paní, která pracuje na magistrátu. Doma měla manžela s covidem a dál chodila do práce. Byla v šoku, když jsem jí sdělila nařízení karantény. Ale takových lidí nebylo naštěstí mnoho.

Bára: Obvykle jsem hovořila s 30-40 lidmi denně, a jak jsem již zmínila, většina lidí reagovala kladně. Často již byli informovaní sms zprávou z hygieny nebo je kontaktovala přímo dotyčná pozitivní osoba, s kterou se setkali. Náš hovor tedy očekávali a my jsme jim pak jen vystavili žádanku na testování, nařídili karanténu, o všem je poučili a samozřejmě pomohli s čímkoliv bylo potřeba.

 

Změnila nová zkušenost Váš pohled na situaci pandemie koronaviru v naší zemi?

Radka: Môj osobný prístup nezmenila, keďže nepatrím medzi popieračov a sama som si touto chorobou prešla (našťastie tou ľahšou formou).

Adéla: Určitě. Pokud bych neměla tuto zkušenost, možná bych celé toto období brala jinak. Ty příběhy ze sluchátka byly někdy opravdu silné. Osobně jsem covid naštěstí neměla, ale můj táta ano a bylo mu opravdu zle. Nyní je naštěstí v pořádku a již po prvním očkování. Takže nemoc jako takovou rozhodně nepodceňuji a opatrnost je na místě. Samozřejmě i mě štvou opatření, ale věřím, že stát ví, co dělá. A také věřím, že se situace zlepší. Myslím, že se zlepší proočkováním populace. Čím dříve se naočkujeme, tím dříve se snad vrátíme k nějakému normálu.

Bára: Určitě v tom, že by to nikdo neměl brát na lehkou váhu. Přeci jen jsem se dovolala spoustě truchlícím lidem, kterým zemřel na covid-19 někdo z blízkých. Ta nemoc je opravdu zákeřná a je potřeba určená opatření dodržovat, jinak se to nikdy nezlepší.

Děkujeme!