Tomáš Hrdý: „Flexibilita je pro nás zásadním faktorem a příjemným benefitem“

innogy Zákaznické služby (iZS) jsou jednou z pěti síťových společností innogy, která je součástí mezinárodního koncernu MVM Group. Péče o zaměstnance, atraktivní benefity, kariérní růst a rozvoj, a také FLEXIÚVAZEK. To jsou klíčové oblasti, které najdete v pracovních inzerátech týmu Tomáše Hrdého, ředitele úseku kampaní a retencí, se kterým jsme si povídali o tom, jak lze pracovat s dnes velmi žádaným pojmem „flexibilita“ v prostředí zákaznického servisu.

Tomáši, na dveřích vaší kanceláře vidíme úsek kampaní a retencí. Co si pod tímto pojmem máme představit?

Jak již samotný název napovídá, jedna část našeho úseku se věnuje retenci stávajících zákazníků. Ve zkratce se snažíme dělat maximum, aby od nás zákazníci neodcházeli a byli maximálně spokojeni s našimi službami. No a druhá, kampaňová část, má za úkol oslovovat naše stávající zákazníky, pečovat o jejich spokojenost a v neposlední řadě jim nabízet naše další produkty. Typický scénář je takový, že zákazník má u nás zemní plyn a my mu nabízíme výhodně také elektrickou energii, aby měl vše pod jednou střechou. Aktuálně máme 3 retenční a 3 kampaňové týmy, ale jelikož energetický trh opět ožívá, rozšiřujeme naše řady.

Pokud bychom vás posadili vedle kolegů na sluchátko, uměl byste si poradit?

Neskromně si troufnu tvrdit, že bych to ještě zvládnul. Nedávno jsem dokonce se svým týmem prohrál sázku a ve hře byla právě hodina na lince s mými kolegy. Takže mě „sluchátko“ brzy čeká a celkem se na to těším. V innogy jsem dvanáctým rokem a začínal jsem jako specialista kontaktu se zákazníky, kde bylo mým úkolem vyřizovat telefonické požadavky zákazníků. Následně jsem zpracovával také e-maily a díky absolvování několika rozvojových programů jsem se mohl přihlásit na výběrové řízení na vyšší pozice. Vedl jsem prodejní tým v Ostravě a v Opavě, během práce jsem našel čas také na studium programu MBA, a i to mi dle mě pomohlo vyhrát výběrové řízení na ředitele našeho úseku.

Doplňujete a stavíte nové týmy v lokalitách Ostrava a Zlín. Co v současné době nabízíte uchazečům o zaměstnání na trhu práce navíc?

Kromě tradičně velmi štědrých benefitů nebo každoročního navyšování mezd je to flexibilita. Úspěšně jsme v mém týmu kampaní a retencí odpilotovali tzv. FLEXIÚVAZEK. To zjednodušeně znamená, že pokud si splníte pracovní povinnosti v průběhu 4 dnů, pátý den máte volno a my vám ho navíc zaplatíme. Takže čtyři dny práce (zaplaceno dostanete za pět dnů), 3 dny volna. To je něco, co je pro nás zásadním faktorem při pohovorech a komunikaci s uchazeči o zaměstnání. Pro naše zaměstnance je to opravdu příjemný benefit. Sázíme na osobní zodpovědnost a máme nastavena transparentní pravidla, kterými se řídíme a která jsou všem jasná. Ve větších městech se tato flexibilita obecně považuje za samozřejmost, ale například ve Zlíně v porovnání s konkurencí tímto máme opravdu co nabídnout.

Všeobecně se zdá, že práce z domova je standardem. V prostředí zákaznického servisu to ale není úplně jednoduché. I s tím jsme se však poprali, tudíž je práce z domova pro naše zaměstnance možná a poskytujeme ji. V posledním roce jsme se také intenzivně zaměřili na to, proč nám naši zaměstnanci odchází, a snažili jsme se odstranit důvody jejich nespokojenosti. Otázku odchodů jsme řešili napříč odděleními a týmy. Nadstandardní je také důraz na osobní rozvoj a vzdělávání, posun v rámci organizace.

Jaké jsou možnosti uplatnění v innogy Zákaznických službách?

Řekl bych, že možností je mnoho. innogy Zákaznické služby nejsou samozřejmě jen o mém týmu. Máme zde zaměstnance na tzv. příchozí lince, kteří odbavují požadavky našich zákazníků. innogy také provozuje 41 zákaznických center po celé České republice, je zodpovědná za fakturaci, vyřízení reklamací a požadavků a inkaso pohledávek. Kolegy tedy máme jak v přímém kontaktu s našimi zákazníky, tak v tzv. back office, například týmy metodiky a vzdělávání. Šanci rozvíjet se a uspět u nás v innogy má každý šikovný člověk bez ohledu na věk, pohlaví, sexuální orientaci, a to prostřednictvím interního trhu práce, rotací nebo zajímavých projektů.

Jak se k vám případní uchazeči mohou přihlásit?

Je to velmi jednoduché. Na našich webových stránkách kariera.innogy.cz najdete výpis volných, a právě obsazovaných pozic. U jednotlivých inzerátů pak vždy uvádíme nejen popis nabízené pracovní pozice, ale také detailní informace o daném oddělení. Součástí je kontakt na naše šikovné kolegyně z HR, na které se uchazeč může obrátit s jakýmkoliv dotazem. Pak jen stačí přiložit aktuální životopis. Při pozvání na pohovor bude uchazeče čekat setkání s naším HR specialistou a vedoucím týmu. Zájemce o práci v innogy se pak v podstatě hned podívá i do reálného pracovního prostředí, do kanceláří. Pokud jej naše nabídka zaujme a doplní naše stávající řady, čeká ho propracovaný onboarding prostřednictvím naší digitální aplikace a samotná práce včetně všech benefitů, které našim zaměstnancům poskytujeme.