Místa, kde si s vámi povídá člověk, nikoli AI
Proč jsou zákaznická centra stále důležitá, co je jejich hlavním posláním a jaké pracovní příležitosti nabízejí, o tom jsme si povídali s Janem Smutným, ředitelem zákaznických center innogy.
Jste vedoucím celorepublikové sítě zákaznických center innogy. Kolik poboček tedy máte na starost a jaká je hlavní náplň jejich činnosti?
Mám na starost zákaznická centra innogy, což je 41 poboček po celé České republice. Mojí hlavní činností je řízení samotných zaměstnanců, jejich motivace a odměňování, funguji jako people manager. Další část práce je například lokální marketing a naše dobrá vizibilita v jednotlivých lokalitách.
Starám se i o facility management, tedy dle čeho vybíráme místo pro jednotlivé pobočky, jak tam chceme vypadat a jak tam chceme působit. Obecně máme motto „Chceme být zákazníkům blíž“, je to pro nás velice důležité, aby o nás zákazník věděl a dokázal nás snadno nalézt.
Další část mé práce je spjatá už přímo se samotným zákazníkem. Do mé kompetence spadá to, aby u nás byl zákazník především spokojený a dobře obsloužený. Takzvaná customer experience je o tom, abychom vyřešili životní potřeby zákazníka a ten si díky našim dalším aktivitám zlepšil svůj životní komfort.
Kolik lidí zhruba na vašich zákaznických centrech zaměstnáváte?
Máme přibližně 180 zaměstnanců, kteří patří do organizační struktury zákaznických center a starají se o to, aby zákaznická centra poskytovala potřebný komfort služeb.
Pobočky jsou různě veliké, je to dáno jednak regionalitou a zda se jedná o velké, nebo malé město. Máme centra, kde pracuje až 10 zaměstnanců, běžný průměr našich zákaznických center je někde kolem 4 zaměstnanců. Existují i pobočky v menších městech, kde chceme zabezpečit služby zákazníkům, aby nemuseli až do krajského města – tam funguje například jenom jeden zaměstnanec.
Pokud projevím zájem o práci v zákaznickém centru, kde najdu potřebné informace? A jak vlastní přijímací pohovory probíhají?
Zaměřujeme se na to, aby nás potenciální uchazeči našli ve všech moderních médiích. Jsme tedy z hlediska náboru aktivní jak na sociálních sítích, tak máme webovou stránku kariéra innogy, která sdružuje informace o tom, jak to u nás funguje a vypadá. Jsme aktivní i na klasických serverech nabízejících práci, jako třeba jobs.cz, kde inzerujeme aktuální pracovní pozice.
V neposlední řadě dáváme o náboru na pobočku vědět v samotném okolí, například v lokálním tisku. Takže potenciální uchazeč nás může najít opravdu všude.
Co se týká vlastního průběhu přijímacích pohovorů, tam se zaměřujeme, stejně jako u zákazníků, na jejich spokojenost. Po získání životopisu se s potenciálním zaměstnancem nejčastěji do 48 hodin spojíme po telefonu. V rozhovoru si povídáme o jeho zájmu, v téhle prvotní etapě si vzájemně ověříme, že se uchazeč hlásí na místo, které pro něj bude zajímavé a odpovíme mu na otázky, které v inzerátu nemusely být zodpovězeny.
Do dalšího kroku náboru vždy zapojujeme vedoucí pracovníky, je pro nás důležité, aby se nadřízený se svým potenciálním zaměstnancem seznámil co nejdříve. Tato část se odehrává přímo na pobočce. Tady má uchazeč možnost vidět zákaznické centrum, setkat se a promluvit si s budoucími kolegy i přímým nadřízeným. Ověřuje se tak vlastně vzájemná chemie, jestli to bude fungovat po lidské stránce. Jen pokud okolnosti neumožní setkání na pobočce, může tento krok proběhnout opět formou online hovoru.
V rámci takového pohovoru uchazeči v modelové situaci simulujeme reálnou práci na pobočce. Tím si potvrdíme, že se uchazeč na roli hodí a bude se mu v ní dařit.
Jednotlivé kroky by do sebe měly zapadnout k oboustranné spokojenosti, tak aby uchazeč na danou pozici nastoupil a byl u nás dlouho, aby po měsíci nezjistil, že dělá něco, co mu nevyhovuje. Proto nábor zajišťujeme v takovém rozsahu. Všichni vědí, co se od nich očekává, znají prostředí i svého nadřízeného, cílem je spokojenost zaměstnance a v ideálním případě minimální fluktuace.
Vidím to jako obrovský pokrok v porovnání s dobou tak před 10 lety. To, jak se tehdy nabírali uchazeči – fungovala takzvaná assessment centra, což byla pro kandidáty poměrně stresující záležitost a zaměstnavatel působil tak trochu nadřazeně. Dnes celý proces funguje úplně jinak – jde o příjemně strávený čas, kdy se snažíme dojít k oboustranně výhodnému výsledku – potenciální uchazeč nám může v klidu bez stresu předvést své znalosti a jaký je charakterově. A on má možnost seznámit se s tím, jak se u nás v běžném režimu pracuje, a vyzkoušet si modelové situace bez zbytečného stresu.
Společnost innogy je známá tím, že svým lidem nabízí zajímavé benefity, platí to i pro zaměstnance zákaznických center?
Určitě to platí i pro zákaznická centra. Naše benefity jsou platné pro všechny. A jsem moc rád za to, že nemáme nějaké výjimky. Ať už jsou to benefitní body v kafeterii, stravenkový paušál, extra dovolená navíc, 37,5 hodinový týdenní úvazek nebo třeba sick days. Veškeré tyto benefity platí i pro zákaznická centra.
Možná jediné, co se může lišit, tak jsou lokální přizpůsobení u jednotlivých poboček. Což bych ale také bral jako plus., protože každé oddělení má i nějaký svůj vlastní rámec fungování. U zákaznických center nabízíme zkrácené úvazky a brigády, které využívají třeba maminky na mateřské dovolené. Těm jsme schopní nabídnut i práci z domova. Máme i různorodé otevírací doby, to může být pro někoho také benefit. Nebo je možné si u nás některé věci nadpracovat a v pátek končí některá zákaznická centra už ve tři hodiny odpoledne.
Největší výhodou u nás v innogy určitě je, že máme už pouze jedno zákaznické centrum, které pracuje o víkendu, a to pouze v sobotu. Nemáme zákaznická centra, která by byla v obchodních domech, protože nechceme držet provoz pondělí až neděle v rozsahu od devíti do devíti.
Těch nefinančních benefitů je oproti ostatním opravdu mnoho.
Jak si můžeme představit pracovní prostředí zákaznických center, open space, nebo spíš samostatné místnosti jako na úřadech?
Naše interiéry, na kterých neustále pracujeme, jsou moderní, svěží a zajímavě barevně koncipovány. A to i díky tomu, že je innogy inovativní společnost a tudíž chceme, aby i její kanceláře byly tzv. fresh. Zařadil bych je asi do kategorie Open space s různými přepážkami.
Když přijdete k nám do kanceláře, s největší pravděpodobností uvidíte větší prostor, který nebude nějak příčkově rozdělený, ale bude to prostor, ve kterém budou jednotlivé přepážky, kam zákazníci vidí. Máme všude vyčleněné i čekací zóny, odkud naši zákazníci vidí na naše zaměstnance, co zrovna dělají, čemu se věnují. A to platí i obráceně, zaměstnanci monitorují, zda se někde netvoří fronta, jestli nepotřebuje někdo z kolegů náhle pomoc. Zároveň pak zákazníky vyvoláváme a třeba si pro ně i přijdeme, pokud se jedná o někoho s hendikepem či seniora.
Stoly jsou odděleny jen zvukově, jinak je vše otevřené a vzdušné. Nechceme nikoho zavírat do kójí. Pro zaměstnance máme i větší či menší zázemí, aby měli i své vlastní útočiště. Vždy jim zajišťujeme prostor, kde se mohou převléct a najíst. Samozřejmě máme sociální zařízení, ale často i kanceláře a školicí místnosti, kde se věnujeme profesnímu rozvoji.
Co lidé, které práce v zákaznickém centru baví, ale rádi by změnili prostředí a nebyli pořád jen v jedné „kanceláři“?
Rozumím, k tomu je nejprve potřeba si projít pozice v zákaznických centrech.
Tou nejpodstatnější a nejdůležitější je pozice specialisty, který obsluhuje zákazníky. Díky své píli a snaze může vyrůst na senior specialistu. To znamená, že nám pracovně zestárne, má zkušenosti a odbornost a ostatní kolegové se na něj mohou obrátit.
Máme i takzvané „lítací“ specialisty, jak jim interně říkáme. To je pozice pro nadšence, kteří rádi poznávají svět spíš v tom lokálním slova smyslu. Takže například jejich region nebo klidně i celou republiku. Jsou to lidé, kteří když je potřeba, jedou na jinou pobočku buď v rámci regionu, nebo je můžeme dle potřeby vysílat i do regionů jiných. Tam se ubytují v hotelu a pomůžou zajistit provoz v daném místě. Samozřejmě jim poskytujeme telefon, notebook, služební auto, zaškolení a know–how a především větší flexibilitu a volnost.
Další posun pozice specialisty je zástupce vedoucího zákaznického centra. U nás tento člověk nemá vždycky jen jednu kancelář, ale například pendluje mezi dvěma, třemi. Role zástupce je velmi důležitá v momentě, kdy není vedoucí jiné kanceláře k dispozici.
A pak už je samozřejmě vedoucí pracovník. To je pracovník konkrétní pobočky či více poboček a nad ním je úroveň regionálního manažera, který má na starost celý region. Celkem máme pět regionů. Pak máme pozice procesních specialistů, reportingových specialistů, marketingových pracovníků a obchodních zástupců.
Možností kariéry je u nás spousta i pro ty, kdo mají horké nohy a rádi by trochu cestovali a poznali Česko z jiné pozice než jenom z jedné kancelářské židle.
Zaměstnanci v zákaznických centrech při jednání se zákazníky vytvářejí image společnosti, tudíž se od nich předpokládá nějaký dress code. Přispíváte jim nějakým způsobem na ošacení?
Ano, zajištění dress code a příspěvek na jeho údržbu patří k jednomu z našich benefitů.
Zaměstnancům zajišťujeme veškeré svrchní oblečení. To znamená termotrika, polotrika, košile, svetry a potažmo i mikiny. Zkrátka vše, abychom zabezpečili absolutní tepelný komfort pro všechny zaměstnance. Dokonce teď dáváme i kalhoty, ale spodní části oděvu nemusí být od nás. Pokud chce někdo nosit svoje kalhoty nebo sukni a dohromady to bude vypadat dobře, není to problém. Mimo jiné nabízíme i ponožky a pásky do kalhot. V podstatě toho zaměstnance umíme obléknout od shora až dolů, aby byl připravený na jakékoli roční období a tepelné výkyvy. Každému zaměstnanci navíc dáváme ještě roční příspěvek. Říkáme tomu takzvané práčné. Počítáme totiž s tím, že zaměstnanci, kteří naše oblečení mají a nosí, se o něj musí i starat, takže práčné je příspěvek na to, aby bylo oblečení stále v kondici.
Přemýšleli jste někdy o nahrazení zákaznických center automatizovanými pracovišti, chatboty, AI?
Tohle bude asi trochu rozsáhlejší odpověď.
Začnu tím, že v každé moderní době a s každým nástupem nové technologie, každá společnost, management a manažer přemýšlí nad tím, jak tu svoji technologii může implementovat do svého prostředí. Myslím si, že to platí i pro zákaznická centra. Rozhodně ji neignorujeme, protože všichni cítíme příležitost jak pro samotného zákazníka, tak pro samotného zaměstnance. V innogy jsme rozhodně progresivní, snažíme se kopírovat trendy, ale je důležité říct, že energetika a zákaznická centra u nás mají velmi důležité místo a nečekal bych a neočekávám, že přijde období, kdybychom si za aktuální situace řekli, že tady pro zákazníky nebudeme tzv. face to face.
Považujeme to za důležitý pilíř našich služeb. Aby k nám zákazník mohl přijít na prodejnu, vidět specialistu a lidsky si s ním povyprávět o situacích, které ho potkávají. To je rozhodně něco, s čím budeme dál pracovat a co budeme rozvíjet.
Zároveň se ukazuje, že všechna období, co jsou za námi, byla jako na houpačce. Jednu dobu se říkalo, že zákaznická centra v jakýchkoliv odvětvích nebudou potřeba a nahradí je stroje. Ale ukazuje se, že jsme lidé a potřebujeme mluvit především s lidmi. A třeba starší zákazníci nejsou tak pružní, aby přijali veškeré moderní technologie. Takže zákaznická centra budeme určitě dál rozvíjet.
Řeknu velmi osobní příklad. Pocházím z rodiny, která vždycky podnikala a moji rodiče měli pekařství. Jenže když přišly obchodní řetězce, tak tyhle malé porevoluční podniky vlastně zničily. Všichni šli radši nakupovat do obrovských obchodních center.
Dneska už je ten trend opačný a malovýroba často vede. Lidé chtějí vidět kvalitu, individuální přístup a nějaké porozumění a tomu jdou naproti. Chci zachovat lidský přístup a možnost si s někým popovídat. A věřím tomu, že ať bude jakákoliv doba, tak mezilidský kontakt bude mít největší zákaznickou hodnotu.
Myslím si, že když dneska někdo přepisuje nebo kupuje svou první nemovitost a je nepolíben tím, jak energetika funguje, tak potřebuje odborníka. Protože to není oblast, kterou řešíte každodenně. Nákup nemovitosti nebo převody energií řešíte mnohdy párkrát za život. Narozdíl od někoho, kdo se v této oblasti specializuje, má určitou odbornost a ví, jak poradit.
Nedokážu si představit, že innogy jako taková by byla bez zákaznických center.